Бизнес, Интернет, Образование и наука, Прямая речь, Рынки и компании, Технологии

Да, да - рано или поздно это происходит с каждым.

Вы написали хороший пост, все счастливы и вдруг появляется грубый, клеветнический комментарий. У Вас портится настроение. Вы стараетесь, пишете классные посты, а они…а они… да как они вообще могут!⠀

Выдыхайте. Негатив в социальных сетях - это как нагар на свече: чем ярче горит, тем больше копоти.

Есть пять видов негативных комментариев и способов отработки по каждому.

1. Идиотский комментарий

Если комментарий идиотский - оставьте его. Пусть другие читатели тоже посмеются. «Ты тупой дебил», «А че ты улыбаешься, когда говоришь - сельский дурачок по ходу» - я мог бы привести еще много уморительнейших примеров комментариев из своих блогов, но здесь Дамы...

Единственный случай, когда можно не реагировать, всем и так все понятно. Либо, это хороший повод отточить остроумие.

2. Троллинговый комментарий без аргументов

Если комментарий троллинговый, без каких-либо аргументов - удалите его.  Например, «А, ну все понятно - очередной лохотрон». Я придерживаюсь правила: «Запрещены комментарии с нецензурной лексикой и неаргументированным негативом».

3. Троллинговый комментарий с аргументами

Троллинговый комментарий, в котором присутствуют аргументы (или потуги на них) требует отработки. Например, «Социальные сети уже никому не нужны - статистика показывает, что люди оттуда бегут». Оставить его без внимания нельзя - читатели могут посчитать, что Вам нечего ответить и принять для себя эту точку зрения. Отрабатывайте в двух форматах:

⠀
— Выводите в конкретику.
«Статистика? Можно ссылку на конкретное исследование?». Конкретику тролли боятся как огня - они все короли общих слов.
⠀
— Приводите факты.
В споре, где на одной стороне эмоции, а на другой факты - доверие всегда будет на стороне фактов. Поэтому отвечайте цифрами, фактами, результатам исследований. «ВКонтакте больше неактуален» - «Согласно исследованию Mediascope ВКонтакте по-прежнему на первом месте по популярности в России».

4. Естественный негатив

Не всегда негатив бывает незаслуженным. Часто негатив пишет Ваш Клиент, с которым обошлись нехорошо. Задержка по срокам, продукт ненадлежащего качества, хамство при обслуживании.

Во-первых, настройте себя на любовь к Клиенту/Читателю. Да, я знаю, это очень сложно морально. Вы думаете: «Мы же.. Для него…

И только один раз по ошибке…».

Сейчас будет важная фраза: Этот человек Ваш друг и соратник. Он не ушел, хлопнув дверью, он пытается до Вас докричаться, он хочет, чтобы Вы стали лучше.

Во-вторых, если Вы решите проблему Клиента, то в качестве бонуса Вы получите его сверхлояльность. А это дорогого стоит.
⠀
Как реагировать?

Честно. Признаться. В ошибках. Да, сложно. Да, больно. Да, хочется списать все на случайность. Но в бизнесе случайностей не бывает. Честно напишите - почему так получилось (новый сотрудник, сбой в CRM, брак в производстве). 

Постарайтесь решить проблему (поменять Продукт, компенсировать прямые издержки). 

Расскажите, что Вы делаете, чтобы подобного больше не происходило (поменяли сотрудника, сменили систему контроля, провели работу по профилактике). 

Будьте честны, докажите, что Вы не считаете это нормальным! 

5. Клеветнический комментарий

Выводите таких на чистую воду. Прилюдно. Говорит, что покупал у Вас что-то - требуйте подробности сделки, даты, цены, чеки, подтверждающие письма - все что в Вашем бизнесе может удостоверить сделку.

Говорит что «Один мой знакомый имел с ними дело и …» - требуйте назвать знакомого.
⠀
Все разговоры формата: «Не сохранил», или «А почему я вообще

должен...» пресекайте и обращайте внимание аудитории, что это похоже на анонимный направленный негатив.

Все полученные данные проверяйте - результаты «обнародуйте». Если негатив нашел отклик - попросите написать Клиентов, которые довольны этим же Продуктом.

P.S. Записаться для участия в рижском тренинге можно здесь: https://bep.lv/damir-halilov-2020